02-01 : Se faire rembourser sur une plateforme

Un jouet qui n'était pas tout à fait sur la liste au père Noël, ou un vêtement à la mauvaise taille… C'est un cas de figure fréquent après les fêtes : Un cadeau acheté en ligne, sur une marketplace, qu'on aimerait finalement renvoyer. Mais s'il est très facile de commander sur des sites comme Amazon, Alibaba ou Temu, il est en revanche souvent plus difficile de se faire rembourser.

Car une marketplace est un intermédiaire : Elle met en lien avec un vendeur. Quand on passe commande, c'est avec lui qu'on signe un contrat de vente, pas avec la plateforme. Si un cadeau de Noël ne convient pas, c'est donc au vendeur qu'il faut faire la demande de retour. Or, il n'est pas toujours évident de l'identifier et de le contacter.

Puis-je me faire rembourser si le vendeur n'est pas européen ?

C'est un droit : En tant que consommateur européen(Nouvelle fenêtre), vous disposez de 14 jours pour changer d'avis, sans avoir besoin de le justifier. C'est le minimum légal. Une fois le retour validé, vous avez encore 14 jours supplémentaires pour renvoyer le produit. Le vendeur a ensuite lui aussi 14 jours maximum pour vous rembourser. Si un vendeur n'est pas basé en Europe, mais par exemple, en Chine, ce droit est également valable. Peu importe qu'il se trouve en Asie, s'il s'adresse à un consommateur européen, le vendeur doit respecter le droit européen.

Que faire si je me rends compte que le produit défectueux un mois après Noël ?

Pour un produit défectueux, le délai est beaucoup plus long. Le consommateur bénéficie de la garantie de conformité. Elle est d'un an pour les objets d'occasions et de deux ans pour le neuf ou le reconditionné. Cela vous permet de demander au vendeur de réparer l'objet ou de le remplacer. Et si aucune des deux options n'est possible, il doit vous rembourser.

Que faire lorsqu'un vendeur refuse de rembourser ou ne répond pas ?

Il est dans un premier temps nécessaire de garder une trace de tous les échanges que vous avez avec le vendeur. Pour ce qui va suivre, les preuves, c'est important. La première étape est d'adresser une mise en cause. Il faut rédiger un mail formel au vendeur, dans lequel vous écrivez noir sur blanc que votre demande de retour n'est pas prise en compte. Lui rappeler ses obligations peut déjà être une pression efficace. S'il ne répond pas et que vous n'avez pas envie de vous lancer dans des démarches judiciaires, vous pouvez contacter un médiateur de la consommation(Nouvelle fenêtre). Son rôle est de trouver une solution à l'amiable. Si le vendeur est à l'étranger, il faut alors contacter le réseau international de contrôle et de protection des consommateurs. Des dispositifs de médiation qui ont l'avantage d'être gratuits.

Article de France Info

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Publié le Vendredi 02 Janvier 2026

02-01 : Se faire rembourser sur une plateforme

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